• 作者 | 李志華 華夏基石管理咨詢集團(tuán)副總裁，管理學(xué)博士后，華夏基石阿米巴創(chuàng)新研究院院長(zhǎng)，食品醫(yī)藥研究咨詢中心總經(jīng)理。

• 來(lái)源 | 摘選自《華夏基石管理評(píng)論》雜志72輯文章內(nèi)容

   

全心全意為客戶服務(wù)的深度解讀

在深入解讀全心全意為客戶服務(wù)中的“全心全意”時(shí)，可將其分解為“真心善意”、“聚焦專(zhuān)注”與“有溫度的服務(wù)”三個(gè)維度。

（一）“真心善意” 

首先探討“真心善意”。人的一切行為皆由心驅(qū)動(dòng)，正如王陽(yáng)明所言“心外無(wú)物”“心即理”。

全心可理解為“真心”的投入和付出。對(duì)于客戶而言，首先要洞察客戶需求，了解什么是他們最需要的，然后才是不斷滿足和超越他們的期望，讓客戶有“獲得感”，體驗(yàn)到企業(yè)的“真心”。為此，需要回歸心的本體來(lái)進(jìn)行思索。

如王陽(yáng)明所言：“無(wú)善無(wú)惡心之體，有善有惡意之動(dòng)，知善知惡是良知，為善去惡是格物。” 所以，“全心”應(yīng)回歸心之本源的“真心”與“初心”，即“善”。向善是一種強(qiáng)大的力量，亦是禪修慈悲為懷的體現(xiàn)。當(dāng)企業(yè)以善意和善心對(duì)待客戶時(shí)，必將收獲不同凡響的成果。

稻盛和夫提出，宇宙中存在一種生生不息的意志和力量，它是一種“善意”的力量。他認(rèn)為，一個(gè)人的善念能夠帶來(lái)更好的命運(yùn)，因?yàn)樯扑?、善行符合向善的宇宙意志，從而帶?lái)優(yōu)異的結(jié)果。

稻盛和夫進(jìn)一步解釋說(shuō)，宇宙間有一種促使萬(wàn)物進(jìn)化發(fā)展、變得更加美好的力量，這就是“宇宙的意志”。宇宙在大爆炸后，經(jīng)過(guò)一刻也不停歇的生成與發(fā)展，歷經(jīng)約140億年的漫長(zhǎng)歷程，依照生命、善意與規(guī)律運(yùn)行，其力量不斷進(jìn)化且趨向善，進(jìn)而孕育出世間萬(wàn)事萬(wàn)物。

由此可見(jiàn)，全心全意為客戶服務(wù)中的“全心”，首要之義便是真心。真心即回歸心的本體，而心的本體為善，善乃一切力量的源頭，是孕育世界的力量。如今，許多企業(yè)在談?wù)摳鞣N各樣的營(yíng)銷(xiāo)技巧，實(shí)際上，最好的營(yíng)銷(xiāo)技巧并非偏方秘籍，而是源于人人本性自足的“良知”。

良知并非“小善”，而是大善，是利他，是從客戶角度出發(fā)維護(hù)客戶利益。南京慧科技是一家專(zhuān)注于提供室內(nèi)“三恒”環(huán)境解決方案的科技型公司，其核心價(jià)值觀便為“真誠(chéng)善意、信任擔(dān)當(dāng)、尊重包容、同創(chuàng)共享”，通過(guò)真誠(chéng)善意為客戶服務(wù)，獲得客戶好評(píng)。

（二）“聚焦專(zhuān)注”

全心全意中的兩個(gè)“全”字體現(xiàn)了聚焦專(zhuān)注，聚焦到“心”，聚焦到內(nèi)心中善意的本體的是“用心”“走心”。從禪的視角來(lái)看，用心、走心意味著高度的聚焦與專(zhuān)注。真正用心、走心地為客戶服務(wù)，能夠促使我們想客戶之所想、急客戶之所急，從而實(shí)現(xiàn)“力出一孔”，聚焦產(chǎn)生強(qiáng)大的力量。

管理大師德魯克說(shuō)，企業(yè)的終極目的是創(chuàng)造客戶。我們要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造客戶，首要的是“洞察客戶需求”，然后才能滿足客戶需求。要洞察客戶需求，就必須做到用心、走心、專(zhuān)心，否則無(wú)法深入了解客戶的真實(shí)需求。只有滿足客戶的真實(shí)需求，才能讓客戶感到愉悅、幸福。

杭州永福寺深入洞察年輕人的需求，開(kāi)發(fā)“慈杯”咖啡作為永福寺內(nèi)的寺廟咖啡，因其獨(dú)特的文化氛圍和新鮮的消費(fèi)場(chǎng)景而受到廣泛歡迎，經(jīng)常售罄，游客需要排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)。

杭州永福寺不僅洞察了年輕人對(duì)傳統(tǒng)文化的興趣，也滿足并超越了年輕人的消費(fèi)場(chǎng)景，創(chuàng)造出了新的消費(fèi)熱點(diǎn)。這種“新飲品”產(chǎn)生的“消費(fèi)熱點(diǎn)”，就是對(duì)年輕用戶“用心”和“走心”的體現(xiàn)。

（三）“有溫度的服務(wù)”

禪宗在實(shí)踐中注重因勢(shì)利導(dǎo)，根據(jù)不同情況采取相應(yīng)策略。禪宗主張人性的自然與自由，反對(duì)一切外在雕飾、權(quán)威與束縛，主張人與自然之間的平等關(guān)系，將萬(wàn)物視為有生命的個(gè)體，并且富有感情和個(gè)性。

因此，為客戶服務(wù)不應(yīng)是程序性、機(jī)械性的服務(wù)，不是為了服務(wù)而服務(wù)，也不能過(guò)度服務(wù)或偽服務(wù)，否則會(huì)讓客戶感到不舒服、不自在。服務(wù)要尊重自然、平等、富有情感和個(gè)性。

好的服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在“舒服、自在”，給人一種賓至如歸的感覺(jué)；好的服務(wù)是“滿足用戶尚未滿足的需求”，讓客戶感到驚喜和尖叫；好的服務(wù)是洞察客戶需求，具有同理心，與客戶建立起信任關(guān)系，站在客戶的角度進(jìn)行思考，并持續(xù)改進(jìn)，以滿足客戶不同層次、不同階段的需求。

禪宗提倡“自利利他”，即在追求個(gè)人覺(jué)悟的同時(shí)，也致力于利益他人。這種思想認(rèn)為真正的自利必須通過(guò)利他來(lái)實(shí)現(xiàn)，因?yàn)橹挥挟?dāng)一個(gè)人能幫助他人時(shí)，才能真正實(shí)現(xiàn)自身的解脫和提升。擁有利他思維，世界將會(huì)變得大不相同。

自利利他、摒棄私心、提高心性，天地自然寬廣，世間萬(wàn)物將形成向善的強(qiáng)大力量，好運(yùn)也會(huì)隨之降臨。這就讓企業(yè)從客戶需求中來(lái)到滿足客戶需求中去，形成閉環(huán)。

數(shù)智時(shí)代滿足客戶需求的核心要點(diǎn)

在數(shù)智時(shí)代，“客戶” 的內(nèi)涵和外延發(fā)生了很大改變。以往，許多產(chǎn)品或服務(wù)通過(guò)中間商或終端商來(lái)觸達(dá)客戶，導(dǎo)致企業(yè)與客戶之間存在模糊地帶，企業(yè)掌握的客戶信息有限，客戶管理也較為粗放，客戶精準(zhǔn)畫(huà)像不準(zhǔn)確，難以挖掘客戶的真實(shí)需求。然而，隨著數(shù)智時(shí)代的到來(lái)，這些現(xiàn)象發(fā)生了不同程度的改變，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）客戶觸達(dá)：實(shí)現(xiàn)天、地、人的無(wú)縫連接，萬(wàn)物觸網(wǎng)可得。如今，天網(wǎng)、地網(wǎng)、人網(wǎng)無(wú)處不在，網(wǎng)站、移動(dòng)平臺(tái)、視頻平臺(tái)等構(gòu)成立體化、矩陣式的網(wǎng)絡(luò)，與以往的理解截然不同，對(duì)客戶的觸達(dá)方式和內(nèi)容都發(fā)生了巨大變化。

（2）洞察與滿足需求：真正了解并洞察客戶需求，進(jìn)而滿足客戶個(gè)性化需求，如服裝定制、家裝定制、手機(jī)定制等眾多定制服務(wù)成為可能。定制背后的邏輯是通過(guò)大數(shù)據(jù)、客戶分析和畫(huà)像形成特定群體消費(fèi)需求。

（3）意見(jiàn)領(lǐng)袖帶動(dòng)參與度：當(dāng)前，傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的邊界越來(lái)越模糊，純粹的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或?qū)崢I(yè)公司越來(lái)越少，未來(lái)存在更多的是互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)業(yè)相互融合的業(yè)態(tài)模式，用戶的意見(jiàn)成為企業(yè)改進(jìn)的原動(dòng)力。以蔚來(lái)汽車(chē)為例，在產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖（KOL）不斷參與設(shè)計(jì)、定價(jià)等環(huán)節(jié)。

（4）掌握實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)：稻盛和夫曾說(shuō)，“所謂經(jīng)營(yíng)，數(shù)字便是一切”，意即判斷一個(gè)人是否是真正的經(jīng)營(yíng)者，可以從其掌握的企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和全面性中看出端倪。如今，在數(shù)智時(shí)代，企業(yè)通過(guò)各種手段獲得實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)成為可能。

（5）服務(wù)方式改變：如今的服務(wù)方式對(duì)用戶（客戶）也發(fā)生了變化。比如，以往企業(yè)招聘工作量很大，面試過(guò)程耗時(shí)耗力且難以準(zhǔn)確地進(jìn)行人才判斷?，F(xiàn)在，人工智能技術(shù)輔助面試成為可能，通過(guò)結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化面試和大數(shù)據(jù)分析，輔助面試者了解候選人的優(yōu)缺點(diǎn)，為精準(zhǔn)高效招才選將提供可能。

（6）客戶全生命周期管理：數(shù)智時(shí)代，企業(yè)可以通過(guò)數(shù)據(jù)捕捉和分析各階段產(chǎn)生的信息，從而優(yōu)化客戶體驗(yàn)，全方位改善客戶關(guān)系。比如國(guó)家出臺(tái)家電以舊換新政策，老板電器在擁有大量客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，由于了解用戶需求，在這個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)生新的增長(zhǎng)極。

總之，在數(shù)智時(shí)代，通過(guò)客戶的精準(zhǔn)畫(huà)像和客戶觸達(dá)，為客戶提供需要的、滿意的、適度的服務(wù)成為可能。我們認(rèn)為，服務(wù)不足或過(guò)度的根本原因在于對(duì)客戶的洞察和了解不夠深入，對(duì)客戶的精準(zhǔn)度把握不足?，F(xiàn)在很多企業(yè)的客戶資料是“冰冷的資料和數(shù)據(jù)”，沒(méi)有挖掘客戶潛在需求，并不真的了解客戶，導(dǎo)致了程序化、機(jī)械化的服務(wù)。

禪宗是基于人的個(gè)性和特點(diǎn)的，是自然、舒服的。真正的好服務(wù)應(yīng)讓人愉悅、舒服、自然，善意服務(wù)要讓人心情舒暢、感到放心。

以客戶為中心的深度思考

在商業(yè)領(lǐng)域里，對(duì)客戶和用戶的定義是相對(duì)清楚的，即購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人和組織都是我們的客戶，無(wú)論是面向企業(yè)（To B）、消費(fèi)者（To C）還是政府（To G）。而用戶則是指實(shí)際使用這些產(chǎn)品或服務(wù)的人，有時(shí)兩者可以是同一人，但也可以不同。

在實(shí)踐中，我們強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，往往把客戶只當(dāng)作“二元客體”來(lái)對(duì)待，即認(rèn)為客戶是公司收益的來(lái)源。而禪宗的“一花一世界，一葉一菩提”是非對(duì)象性交感思維，即不將對(duì)象視為外在的、與主體生命情感無(wú)關(guān)的事物，而是將其視為可以互動(dòng)和理解的存在。

在禪宗視角下，客戶與企業(yè)是一體的，是企業(yè)的一部分，只有當(dāng)客戶（用戶）的需求被充分理解并滿足時(shí)，雙方才能達(dá)到真正的溝通和交流。

以醫(yī)藥行業(yè)為例，醫(yī)藥行業(yè)很多企業(yè)將以客戶為中心進(jìn)行曲解。它們的客戶通常是醫(yī)生、經(jīng)銷(xiāo)商、配送商，因此很多醫(yī)藥企業(yè)為了迎合“客戶”需求，不惜采取行賄、受賄、不合規(guī)運(yùn)營(yíng)等不當(dāng)手段，給國(guó)家造成巨大的反腐壓力。

而觀察那些真正的強(qiáng)者——世界級(jí)的制藥公司，往往強(qiáng)調(diào)的是以患者為中心，通過(guò)救死扶傷、開(kāi)發(fā)好藥或器械來(lái)緩解患者病痛。若以客戶為中心，企業(yè)就可能會(huì)追求生產(chǎn)銷(xiāo)售那些賣(mài)得貴的藥品，因?yàn)樗鼈兊膬r(jià)格高、利潤(rùn)空間大。因此從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，醫(yī)藥行業(yè)的企業(yè)應(yīng)以患者為中心。

事實(shí)上，以客戶（患者）為中心，會(huì)帶來(lái)更好的結(jié)果。

例如，胖東來(lái)是一家立足許昌的商業(yè)公司，在成功打造連鎖超市后又開(kāi)了藥店，其中一家藥店的年銷(xiāo)售額能達(dá)到6000萬(wàn)元，而一般藥店能做到一年三五百萬(wàn)的銷(xiāo)售額就很不錯(cuò)了。

胖東來(lái)藥店能取得如此高的營(yíng)收，就是因?yàn)樗延脩簦ɑ颊撸┱嬲醋髯约旱募胰?，與用戶完全是一體的，站在用戶的角度看產(chǎn)品和服務(wù)，用愛(ài)與善意表達(dá)對(duì)用戶的愛(ài)。

比如，胖東來(lái)藥店24小時(shí)營(yíng)業(yè)，所有藥品的加價(jià)率在5%左右，確保用戶隨時(shí)都能買(mǎi)到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的好藥。此外，考慮到有些老年人在藥店買(mǎi)藥時(shí)看不清藥品包裝盒上的小字，胖東來(lái)藥店還特別貼心地準(zhǔn)備了放大鏡。

我們知道，藥賣(mài)得越貴，加價(jià)越高，利潤(rùn)就越高。但胖東來(lái)卻把藥店利潤(rùn)最高的一家店的店長(zhǎng)開(kāi)除了，原因是該店利潤(rùn)太高，沒(méi)有體現(xiàn)出對(duì)用戶的“愛(ài)”，這與公司的文化和價(jià)值觀相違背。

（全文完）