你以為問題太多、救火很頻繁？

作為管理者，你是不是經(jīng)常有這樣的感覺：

• 每天都在解決問題，但問題永遠(yuǎn)沒完沒了；

• 剛把一個項目推進下去，另一個問題又冒出來；

• 明明每個問題單拎出來都處理得不錯，可為什么部門整體狀況還是反反復(fù)復(fù)？

你以為是組織問題太多、業(yè)務(wù)太復(fù)雜、市場太多變。

但真相是，你不是問題太多，而是你的思考方式出了問題：你沒有看到問題背后的底層邏輯與“系統(tǒng)問題”。

所謂“系統(tǒng)問題”，就是那些相互關(guān)聯(lián)、彼此牽動、層層遞進的問題結(jié)構(gòu)。表面看起來可能是10個獨立問題，但從本質(zhì)上講，極有可能是一根鏈條上的同一個結(jié)點。

回過頭來，為什么你總是在組織里“救火”，總要解決反復(fù)出現(xiàn)的問題？果真是你苦口婆心不夠，還是以身作則不夠？

這些都不是。別再用自己的勤奮來掩蓋系統(tǒng)的問題了。大多數(shù)情況下，你可能只看到了“火苗”，馬上進行撲救，但卻沒有看到“著火”的管道（結(jié)構(gòu)與關(guān)聯(lián)）與系統(tǒng)性的“火源”（關(guān)鍵癥結(jié)點）。

這到底是為什么？

三大慣性讓管理者陷入“問題陷阱”

說句公道話，大多數(shù)管理者都想解決問題，也都想一勞永逸的解決根本問題。然而，為何總是治標(biāo)不治本？這是因為很多管理者會不自覺的落入三個慣性：

慣性1：聚焦局部，忽視全局

管理者通常習(xí)慣從自己部門視角看問題。比如，市場部門關(guān)注客戶滿意度、運營部門關(guān)注交付效率、財務(wù)部門關(guān)注成本控制等等。

細(xì)看之下，每個部門的管理者都沒錯，而且每個人都在解決問題。然而，如果沒有人去關(guān)注這些問題背后的關(guān)系，不去關(guān)注結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)，結(jié)果往往是控住了成本，客戶卻不滿意；交付效率提高了，但成本也高了；客戶滿意了，交付效率也上來了，公司卻賠錢了。

頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳、各自為戰(zhàn)，這就是典型的“屁股決定腦袋”。

慣性2：追求速度，忽視長期代價

在各行各業(yè)都經(jīng)歷“內(nèi)卷”的當(dāng)下，“快解決、快落地、快見效”幾乎成了很多管理者遇到問題時的唯一追求。

快速解決可以，只不過，不要以犧牲組織的系統(tǒng)穩(wěn)定性為代價。比如，你今天調(diào)個資源、改個流程，短期看問題沒了，但卻可能種下更復(fù)雜的后患，未來會爆發(fā)出更多連鎖問題。

這也是為什么很多組織“按下葫蘆浮起瓢”的問題所在。

慣性3：過度細(xì)化，失去整體洞察

很多管理者喜歡用“拆解法”，把問題越拆越細(xì)、越拆越小，仿佛只要細(xì)到極致，問題就能解決。

拆的細(xì)沒關(guān)系，細(xì)節(jié)是魔鬼，可以折射出問題的真相。然而，也有很多情況，管理者受困于細(xì)節(jié)問題，而且還是一些并不太重要的細(xì)節(jié)問題。

結(jié)果，花了很多時間和精力去解決細(xì)節(jié)問題，卻不能抓大放小，陷入到細(xì)節(jié)漩渦，最終貽誤戰(zhàn)機，錯過了解決系統(tǒng)問題的時間窗口。

三大關(guān)鍵問題，幫你穿透系統(tǒng)

在這里，我們不是討論工程學(xué)或者運籌學(xué)意義上的系統(tǒng)思維，而是回到德魯克所言的“管理的實踐”，從管理的視角來看到系統(tǒng)性問題。簡單講，在面臨復(fù)雜問題時，管理者需要先回答這三個關(guān)鍵問題，再去決定如何解決：

問題1：現(xiàn)象背后的結(jié)構(gòu)（關(guān)聯(lián)）是什么？

表面上的問題，背后一定有一個系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（關(guān)聯(lián)）。你的首要任務(wù)，不是分析現(xiàn)象，而是找到結(jié)構(gòu)（關(guān)聯(lián)）。

問題2：變量之間的作用機制是什么？

任何一個系統(tǒng)，背后都有變量相互作用。因此，你必須搞清楚：

• 誰影響誰？

• 誰是驅(qū)動因子？

• 誰是被動反應(yīng)等等。

問題3：調(diào)整哪個變量，全局會發(fā)生什么變化？

系統(tǒng)性思維的核心，不是把所有變量都管起來，而是識別“杠桿變量”——那個動了就能影響全局的關(guān)鍵點。

別著急，我給大家兩個案例來參考。

它山之石：優(yōu)秀企業(yè)如何解決系統(tǒng)性問題

案例1：騰訊如何打破“業(yè)務(wù)孤島”問題

騰訊曾長期被詬病“部門墻太高”。比如，微信、QQ、騰訊云、廣告等業(yè)務(wù)線各自為戰(zhàn)，導(dǎo)致用戶體驗割裂、協(xié)同成本高企等等。

早期的解決方案，是不斷協(xié)調(diào)、開會、發(fā)紅頭文件（你沒有看錯），但效果有限，問題總是反復(fù)。怎么辦？

后來，騰訊用系統(tǒng)性思維重構(gòu)了“中臺機制”。包括：

• 先識別底層結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)各業(yè)務(wù)孤島的根源在于：技術(shù)底座重復(fù)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不一致、考核機制沖突；

   

• 梳理變量關(guān)系，明確技術(shù)統(tǒng)一和數(shù)據(jù)整合是最大杠桿；

   

• 集中資源建立“技術(shù)中臺+數(shù)據(jù)中臺”，推動全公司數(shù)據(jù)打通和底層架構(gòu)融合等。

幾年后，騰訊內(nèi)部協(xié)同效率大幅提升，多個業(yè)務(wù)的用戶體驗實現(xiàn)統(tǒng)一，大幅降低了協(xié)同成本。

案例2：寶潔如何應(yīng)對全球供應(yīng)鏈危機

口罩期間，寶潔的全球供應(yīng)鏈遭遇巨大沖擊，工廠停工、物流受阻、原材料短缺，短期解決辦法根本無解。

然而，寶潔并沒有陷入“救急策略”，而是運用系統(tǒng)性思維重構(gòu)整個供應(yīng)鏈管理。包括：

• 先找結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)全球產(chǎn)線高度集中、運輸過度依賴單一通道；

   

• 梳理變量，識別最大杠桿在于供應(yīng)鏈多元化和生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)重組；

   

• 快速啟動“區(qū)域性柔性產(chǎn)能”計劃，在各大區(qū)域建立小規(guī)模工廠、打造區(qū)域自給自足能力等等。

結(jié)果，寶潔不僅順利度過了口罩期，還趁機重塑了更具有韌性的全球供應(yīng)鏈，業(yè)務(wù)競爭力進一步增強。

工具與方法：2個經(jīng)典工具，助你打造系統(tǒng)性思維

閑言少敘，直接給大家呈現(xiàn)兩個經(jīng)典工具與方法，幫助管理者打造系統(tǒng)化思維，從根本上擺脫“指標(biāo)不治本”問題。

工具1：麥肯錫“7步成詩”法

麥肯錫的經(jīng)典問題分析與解決方法論，被廣泛用于復(fù)雜問題的系統(tǒng)性分析。七個步驟分別是：

第1步：定義問題（Define the Problem）：確保問題定義清晰、聚焦且可衡量；

第2步：拆解問題（Disaggregate the Problem）：將問題分解成可管理的子問題，通常用邏輯樹（Issue Tree）；

第3步：優(yōu)先排序問題（Prioritize Issues）：識別影響最大的子問題，集中資源先處理核心問題；

第4步：制定計劃（Plan the Analyses）：明確分析步驟、數(shù)據(jù)來源、資源安排、時間計劃等；

第5步：執(zhí)行分析（Conduct Analyses）：有針對性地開展分析，驗證關(guān)鍵假設(shè)；

第6步：形成結(jié)論（Synthesize Findings）：整合分析成果，形成洞察，構(gòu)建清晰邏輯鏈條；

第7步：提出方案（Develop Recommendations）：制定可落地、可執(zhí)行、可評估的解決方案。

案例：某頭部電商平臺解決客戶流失問題（3個月后，客戶留存率提升18%）

• 定義問題：如何降低客戶流失率？

   

• 拆解問題：從客戶體驗、價格競爭、物流速度、售后服務(wù)等維度細(xì)分：

   

• 優(yōu)先排序問題：發(fā)現(xiàn)售后問題和物流延遲對流失影響最大；

   

• 制定工作計劃：聚焦分析客戶投訴數(shù)據(jù)、物流履約數(shù)據(jù)；

   

• 執(zhí)行分析：深入分析售后處理時長與物流延誤率；

   

• 形成結(jié)論：主要客戶流失因子是售后響應(yīng)慢和物流延遲；

   

• 提出方案：優(yōu)化物流伙伴、增加售后人手、上線智能客服系統(tǒng)等；

工具2：“5個為什么”（5 Whys）問題根源分析法

“5個為什么”法（5 Whys）是源于豐田的經(jīng)典根因分析工具。這套分析法的核心是：通過層層追問，將問題的表象與根本原因聯(lián)系起來，從而找到解決問題的有效方法。

?至于是不是非要“5個為什么”，當(dāng)然不是。在實際使用時，不限定一定要問5次，而是要一直問到找到根本原因為止。?一般而言，“5個為什么”法（5 Whys）包括以下幾個步驟：

1、確定問題：首先，明確需要解決的具體問題或現(xiàn)象；

2、第一次“為什么”：針對這個問題，提出第一個“為什么”，并記錄下答案；

3、第二次“為什么”：將第一次“為什么”的答案作為新的問題，再次提問“為什么”，并記錄答案；

4、重復(fù)步驟2和3：重復(fù)以上步驟，直到連續(xù)提出5個“為什么”，或者找到問題的根本原因；

5、制定對策：根據(jù)找到的根本原因，制定相應(yīng)的對策，并進行實施等。

案例：某工廠生產(chǎn)效率持續(xù)下降

一家生產(chǎn)制造企業(yè)近期生產(chǎn)效率持續(xù)下滑，管理層采用“5個為什么”法剖析問題：

1、為什么生產(chǎn)效率下降？——因為設(shè)備停機時間變長。

2、為什么設(shè)備停機時間變長？——因為維修頻次增加。

3、為什么維修頻次增加？——因為設(shè)備老化，零部件磨損嚴(yán)重。

4、為什么設(shè)備老化嚴(yán)重？——因為過去幾年沒有及時保養(yǎng)。

5、為什么沒有及時保養(yǎng)？——因為設(shè)備維護預(yù)算長期被削減。

根因得以明確：預(yù)算削減導(dǎo)致保養(yǎng)缺失，進而設(shè)備老化、生產(chǎn)效率下降。

最終，這家企業(yè)重新配置設(shè)備維護預(yù)算，并建立了年度設(shè)備保養(yǎng)機制，生產(chǎn)效率穩(wěn)步回升。

事實上，系統(tǒng)性思維，并不是什么復(fù)雜的技巧，而是管理者最需要提升的核心能力——看透結(jié)構(gòu)、找到因果、選對杠桿、根本解決。

用系統(tǒng)性思維跳出“救火”怪圈，轉(zhuǎn)型剛剛好。

（全文完）